Apa ya CRM itu...?

CRM atau disebut juga Customer Relationship Management adalah suatu ilmu dan pendekatan yang digunakan untuk mengidentifikasikan, mendapatkan dan mempertahankan pelanggan suatu perusahaan. CRM terdiri dari proses-proses dan metodologi yang digunakan untuk memahami lebih dalam mengenai perilaku pelanggan dan kebutuhan pelanggan suatu perusahaan dalam rangka memperkuat hubungan yang saat ini telah dimiliki perusahaan dengan pelanggannya.

Tujuan CRM

1. Membantu perusahaan dalam meningkatkan pelayanan yang lebih baik yang dapat diberikan kepada pelanggan
2. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang
3. Mendapatkan pelanggan baru
4. Mengetahui perbaikan yang diperlukan oleh perusahaan dalam rangka memuaskan pelanggan
5. Mampu menganalisa perilaku pelanggan
6. Mengurangi biaya yang dikeluarkan dalam rangka mendapatkan pelanggan baru karena dengan CRM perusahaan dapat menahan pelanggan lama untuk tetap loyal pada perusahaan

Area CRM

CRM memiliki tiga area besar dalam penerapannya, yaitu:

1. Strategi CRM

Strategi CRM terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Hal ini ditujukan untuk merebut hati pelanggan dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing. Di dalam kultur yang berorientasi pada pelanggan, semua sumber daya akan dialokasikan untuk mendukung semua langkah yang dapat meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan, serta sistem ganjaran (reward system) yang dapat meningkatkan perilaku positif para karyawan yang bermuara pada kepuasan pelanggan, serta peningkatan sistem pengumpulan, penyebarluasan, dan aplikasi informasi tentang pelanggan untuk menunjang berbagai aktivitas perusahaan

2. Operasional CRM

Operasional CRM lebih terfokus kepada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan para pelanggan. Kegiatan operasional CRM mencakup tiga bagian yaitu:

1. Fungsi pemasaran

Otomatisasi pemasaran (marketing automation – MA) adalah pemanfaatan teknologi pada proses-proses pemasaran. Perangkat lunak MA menawarkan berbagai kemampuan sekaligus, antara lain segmentasi konsumen, manajemen kampanye promosi, dan pemasaran berbasis event (event-based marketing). Perangkat lunak itu juga memudahkan pemakainya mengeksplorasi data tentang pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran kepada pelanggan yang dianggap potensial. Otomatisasi pemasaran memudahkan perusahaan dalam mengembangkan, mengatur anggaran, serta melaksanakan kampanye-kampanye komunikasi dengan para pelanggan.

2. Fungsi penjualan

Otomatisasi penjualan atau yang disebut juga dengan sales-force automation (SFA) dibutuhkan untuk mengelola berbagai aktivitas penjualan perusahaan. Proses-proses penjualan dapat diuraikan menjadi beberapa tahap yaitu: menjaring prospek (lead generation), kualifikasi prospek (lead qualification), identifikasi kebutuhan, pengembangan spesifikasi, pembuatan proposal, presentasi proposal, mengatasi penolakan dan realisasi penjualan. Perangkat lunak yang digunakan dalam otomatisasi penjualan ini dapat dikonfigurasikan sedemikian rupa sehingga secara spesifik modelnya dapat disesuaikan dengan proses penjualan yang diterapkan di dalam suatu organisasi atau industri.

3. Fungsi pelayanan

Dengan adanya otomatisasi pelayanan, perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call center ataupun contact center yang mereka miliki. Atau, melalui fasilitas website perusahaan, bahkan melalui tatap muka secara langsung antara petugas pelayanan dengan pelanggan di lapangan. Perangkat lunak seperti itu memudahkan perusahaan dalam mengatur dan mengkoordinasikan segala bentuk komunikasi keluar atau masuk yang terkait dengan aspek pelayanan pelanggan melalui semua saluran yang ada.

3. Analisis CRM

Analisis CRM digunakan untuk mengeksploitasi data pelanggan demi meningkatkan nilai mereka (dan nilai perusahaan). Sistem ini dikembangkan berdasarkan informasi mengenai pelanggan. Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat-pusat informasi atau bank data yang dimiliki setiap perusahaan yang relevan, yakni data penjualan (riwayat pembelian barang atau jasa oleh pelanggan), data finansial ( riwayat pembayaran atau skor kredit), data pemasaran (respons pelanggan terhadap kampanye iklan, data skala loyalitas produk), dan data layanan. Data internal yang disebutkan sebelumnya diatas tersebut dapat dilengkapi dengan data eksternal, misalnya data geodemografis, dan data tentang gaya hidup pelanggan yang disediakan oleh organisasi-organisasi intelijen bisnis.

Kalau dilihat dari perspektif konsumen, analisis CRM dapat memberikan solusi yang lebih tepat waktu, bahkan bersifat amat personal bagi segala permasalahan konsumen sehingga semakin meningkatkan kepuasan mereka. Dari sudut pandang perusahaan selain dapat mempertahankan kesetiaan pelanggan dan mendukung program-program penjaringan pelanggan, analisis CRM semakin memperbesar kemungkinan untuk melancarkan program-program cross-selling dan up-selling yang saat ini banyak diterapkan perusahaan.